باشگاه مشتریان چیست و چگونه راه اندازی آن باعث تحول کسب‌وکارتان می‌شود؟

امروزه با افزایش شدید رقابت در کسب وکارها و اشباع بازارها، فروشندگان از استراتژی‌های بازاریابی گوناگونی برای جذب مشتری جدید و افزایش وفاداری مشتریان سابق خود استفاده می‌کنند. در حال حاضر صاحبان کسب و کارها با توجه به این موضوع که، جذب مشتری‌ جدید هزینه‌بردارتر از حفظ مشتری‌های موجود می‌باشد. سازوکارهایی اندیشیده‌اند، تا به جای جذب مشتری جدید، به مشتریان قدیمی خود خدمات ویژه‌ای ارائه دهند؛ که منجر به خرید مجدد آن‌ها شود.

یکی از استراتژی‌هایی که در این زمینه به صاحبان کسب و کار کمک زیادی می‌کند، ساخت باشگاه مشتریان می‌باشد. این رویکرد، علاوه بر جذب مشتری جدید، مشتریان سابق را حفظ می‌کند؛ در نتیجه با افزایش تعداد مشتریان، فروش چند برابر خواهد شد. با داراکالا همراه باشید تا در ادامه با باشگاه مشتریان، ویژگی‌ها و خدمات آن بیشتر آشنا شوید.

باشگاه مشتریان، مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و ابزارها، برای افزایش وفاداری مشتریان است. این تکنیک‌ها متناسب با نوع کسب وکار هر شرکت مشخص می‌شوند؛ و در قالب باشگاه مشتریان فعالیت می‌کنند. هدف از ساخت باشگاه مشتریان،‌ ایجاد یک رابطه عاطفی با مشتریان می‌باشد؛ که باعث احساس خوشحالی مشتری در نتیجه افزایش وفاداراری در او می‌شود. سازوکار باشگاه مشتریان این گونه است که با ارائه پیشنهادهایی خاص، مشتریان را ترغیب کند تا به وبسایتی که قبلاً از آن خرید کرده‌اند، دوباره سر بزنند.

 پیشنهادات باشگاه در هر وبسایتی با توجه به نوع کسب وکار متفاوت می‌باشد. از جمله این پیشنهادات می‌توان به ارائه محصولات رایگان، دسترسی آسان به محصولات جدید، دریافت کارت هدیه برای خریدهای بعدی، تخفیفات ویژه، امتیازات در شرکت‌های دیگر و ... اشاره کرد.

عضویت در باشگاه، مشتریان به این صورت است که اطلاعات شخصی خود را در شرکت ثبت می‌کنید و یک شناسه منحصربه‌فرد دریافت می‌کنید؛ که در هنگام خرید یا استفاده از باشگاه باید از آن شناسه استفاده ‌کنید. در یک جمله می‌توان گفت باشگاه مشتریان یعنی گردهمایی مشتریان وفادار یک مجموعه و ارائه خدمات و امتیازات ویژه به آن‌ها.

امروزه با افزایش خرید آنلاین و متنوع‌ شدن کانال‌های خرید در بین مشتریان، می‌طلبد که تمام فروشندگان تحولی در کسب و کارهایشان به وجود آورند و به زبان ساده‌تر کسب و کارشان را به‌روز کنند. برخلاف گذشته بسیاری از مشتریان، قبل از خرید هر کالایی وقت زیادی برای تحقیق و بررسی آن صرف می‌کنند. همچنین بعد از خرید هم توقع دارند فروشندگان خدمات و امکانات خاصی برای آن‌ها در نظر بگیرند. باشگاه مشتریان به کسب و کارها کمک می‌کند این مسئله را مدیریت کنند.

باشگاه مشتریان با ارائه خدمات و امتیازاتی به مشتریان فعلی، وفاداری و رضایت آن‌ها را افزایش می‌دهد. مهم‌ترین شعار باشگاه مشتریان این است که حفظ مشتریان فعلی یک کسب و کار، بسیار مهم‌تر و کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید می‌باشد. در صورت جلب رضایت مشتریان قدیمی، آن‌ها با دوستان و اطرافیان خود درباره شرکت شما صحبت می‌کنند؛ در نتیجه نرخ مراجعه به وب‌سایتتان افزایش می‌یابد. باشگاه مشتریان، مشتریان جدید را جذب می‌کند و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل می‌کند.

باشگاه مشتریان، در کل به دو دسته‌بندی باشگاه مشتریان باز(Open Club) و باشگاه مشتریان بسته (Limited Club) تقسیم می‌شود. باشگاه مشتریان باز، همان طور که از نامش مشخص است؛ اعضای جدید می‌توانند به باشگاه بپیوندند و از مزایای آن بهره‌مند شوند. با این حال اعضای قدیمی همچنان برای دریافت خدمات در اولویت باشگاه قرار دارند.

باشگاه مشتریان بسته یا محدود اعضای جدید حتماً باید به سطح مشخصی از فعالیت برسند؛ تا بتوانند وارد باشگاه مشتریان شوند. یعنی مشتریان بالقوه تا زمانی که به مشتریان بالفعل تبدیل نشده‌اند؛ امکان عضویت در باشگاه را نخواهند داشت. تمرکز و توجه باشگاه مشتریان بسته بیشتر روی مشتریان قبلی، به عنوان عامل اصلی سود آوری می‌باشد.

هرباشگاهی، متناسب با کسب‌وکاری که دارد، برای بهره مندی مشتریان از منافع مادی یا معنوی، دارای برنامه‌های گوناگونی می‌باشد. در ادامه با چند نمونه از برنامه‌های باشگاه آشنا می‌شویم.

رایج‌ترین و آسان‌ترین برنامه در میان انواع برنامه‌های باشگاه مشتریان سیستم امتیازی می‌باشد. در این سیستم هر مشتری متناسب با میزان خریدی که انجام می‌دهد، امتیاز دریافت می‌کند؛ این امتیازات شامل تخفیف، برخورداری از امکانات ویژه و انواع هدیه می‌باشد.

در این برنامه به مشتریان، در خرید‌های متوالی به ترتیب امتیازاتی داده می‌شود. برای مثال به مشتری در خرید اول از یک فروشنده، ارسال رایگان داده می‌شود؛ در خرید دوم، یک هدیه دریافت می‌کند و در خرید سوم، بر روی تمام هزینه‌های پرداختی، به او تخفیف داده می‌شود.

اغلب انسان‌ها در زندگی ارزش‌ها و اعتقادی دارند؛ که نمی‌توان برای آن‌ها قیمتی در نظر گرفت. با شناخت این ارزش‌ها می‌توان برنامه‌ای برای باشگاه وفاداری مشتریان ایجاد کرد. مثلاً با شناخت اینکه اکثر مشتریان یک فروشگاه، از طرفداران محیط زیست می‌باشند؛ در سیستم مبتنی بر ارزش، این برنامه برای مشتریان در نظر گرفته می‌شود، که اگر امتیازات آن‌ها به حد مشخصی رسید، در بوستان‌های شهر به نام آن‌ها درختی کاشته شود.

یکی از جذاب‌ترین برنامه‌های باشگاه مشتریان، سیستم بازی و سرگرمی می‌باشد؛ زیرا بازی کردن سن و سال نمی‌شناسد و همه بازی کردن را دوست دارند. در این سیستم شما باید بازی، تفریح یا سرگرمی خاصی طراحی کنید؛ که مشتریان با انجام آن‌ها، امتیاز دریافت کنند و با استفاده از این امتیازات بتوانند از محصولات فروشگاه خریداری کنند.

در این برنامه، فروشنده متناسب با کسب‌وکارش از دو یا چند برنامه مختلف استفاده می‌کند و به صورت ترکیبی از مزایای آن‌ها برخوردار می‌شود.

با داشتن باشگاه مشتریان، فروشندگان می‌توانند به اطلاعات مشتریان همچون سن، جنسیت، میزان تحصیلات و غیره پی ببرند. در نتیجه با شناخت سلیقه مشتریان می‌توانند رفتار آن‌ها را پیش‌بینی کنند و به درک بهتری از نیازهایشان برسند. این دانش در پیش‌برد کسب‌وکار فروشندگان تاثیر بسزایی دارد.

برقراری ارتباط مداوم بین فروشنده و خریدار توسط باشگاه مشتریان، به فروشنده کمک می‌کند تا بتواند محصولات جدید خود را در کمترین زمان ممکن، به مشتریان وفادار معرفی کند.

باشگاه مشتریان، فروشندگان را قادر می‌سازد تا مخاطبانشان را دسته بندی کنند؛ در نتیجه مشتریانی که خرید بالایی دارند از مشتریانی که کم خرید می‌کنند متمایز می‌شوند. با دانستن این موضوع می‌توانند برای مشتریان پرسود وقت بیشتری بگذارند تا قدردان وفاداری آن‌ها باشند؛ همچنین مشریان جدید هم به خرید بیشتر و دریافت امتیاز و خدمات تشویق می‌شوند.

در نظر گرفتن تخفیف و تشویق برای مشتریان، همیشه آن‌ها را به خرید بیشتر تشویق می‌کند؛ زیرا خرید ارزان برای مشتریان از گذشته تا کنون یک هدف بوده است.

با وجود مزایایی زیادی که باشگاه در اختیار فروشندگان و خریداران قرار می‌دهد، معایبی هم دارد. شناخت این معایب و کاهش ریسک آن‌ها، شما را قادر می‌سازد یک باشگاه مشتریان موفق راه‌اندازی کنید.

بعضی از مشتری‌ها هنگام عضویت در باشگاه اطلاعات خود را به صورت ناقص ارائه می‌دهند؛ همچنین ممکن است برخی از رقبا به عنوان مشتری در باشگاه مشتریان رقیب ثبت نام کنند. این مسئله ممکن است تا حدودی فروشندگان را گمراه کند.

امروزه کسب و کارهای در زمینه باشگاه مشتریان با یکدیگر در حال رقابت می‌باشند. بنابراین باشگاهی پیروز است که با نهایت دقت و ظرافت طراحی شده باشد؛ همچنین با میزان بودجه شما همخوانی داشته باشد؛ تا بتواند رضایت خریداران را جلب کند.

تخفیفات و هدایایی که برای خریداران در نظر گرفته می‌شود، اگر اصولی و استاندارد نباشند به کسب و کار آسیب می‌زنند. هرچند تخفیف در جذب مشتری تاثیر مثبتی دارد؛ ولی اگر بدون برنامه‌ی مشخصی باشد تاثیر عکس می‌گذارد. برای جلوگیری از این مشکل باید با هوشمندی و استراتژی دقیق راهکار خود را دنبال کنید.

- مشتریتان و نیاز‌هایش را بشناسید.

- مشخص کنید که هدفتان از راه‌اندازی باشگاه مشتریان چیست؟ در نتیجه با توجه به هدفتان برنامه ریزی کنید.

- برای باشگا، متناسب با کسب‌وکارتان بوجه‌ای در نظر بگیرید.

-  مشتریانتان را در گروه‌های مشخصی همچون مشتری دائم، مشتری جدید و مشتری وفادار گروه بندی کنید؛ و پس از آن گروه هدف را مشخص کنید.

- به منظور راهنمایی و پشتیبانی از مشتری راه‌هایی برای برقراری ارتباط با او در نظر بگیرید.

- به صورت کامل توضیح دهید که عضویت در این باشگاه چه مزایایی برای مشتریان به همراه دارد.

- اطلاعاتی که از مشتریان خود به دست آورده‌اید را ثبت و دسته بندی کنید.

صاحبان تمامی کسب و کار‌ها به منظور جذب مشتری جدید، باید تبلیغات گسترده و پرهزینه‌ای برای آگاهی مردم انجام دهند. و پس از آن باید از میان افرادی که کسب و کارشان را شناخته‌اند، عده‌ای را متقاعد کرده و به مشتری تبدیل کنند. پس از این همه صرف وقت و هزینه، عقلانی نیست که مشتریان به دست آورده را رها کنند و به دنبال جذب مشتری جدید بروند.

 به صرفه‌ترین و بهترین کار این است که علاوه بر بازاریابی برای به دست آوردن مشتری‌های جدید، برای باقی ماندن مشتری‌های سابق هم برنامه‌هایی داشته باشند تا آن‌ها را حفظ کنند. همان‌طور که از ابتدای مقاله تا کنون گفتیم، بهترین روش برای نگه داشتن مشتری‌های سابق، راه اندازی باشگاه مشتریان و در نظر گرفتن امتیازات خاصی برای خریداران می‌باشد.